Themenmonat

Was Künstliche Assistenzsysteme in einer digitalisierten Energiewirtschaft leisten können

L E I T A R T I K E L

Was Künstliche Assistenzsysteme in einer digitalisierten Energiewirtschaft leisten können

Die Berufs- und Arbeitswelt von heute prägen immer mehr geistig-kreative Aufgaben. Für deren Erledigung bedarf es vor allem kognitiver Fähigkeiten. Gleichzeitig verdrängen sie körperlich anstrengende Aufgaben. Sie geraten in den Hintergrund und werden zunehmend von Maschinen ausgeführt. Diese Entwicklung verläuft ebenso in der Energiewirtschaft. Der Trend geht jedoch noch weiter. Nicht nur kommunikative, kreative und soziale Aufgaben verstärken das Aufgabenfeld der Energieunternehmen. Ebenso kommen Computer- und IT-Systeme hinzu, die zum einen bedient werden wollen. Zum anderen kommen aber auch hier softwarebasierte Assistenzsysteme basierend auf Künstlicher Intelligenz Algorithmen hinzu. Sie sollen Angestellte bei der Verrichtung ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Dazu zählen monotone Aufgaben genauso wie komplexere Fragen- und Problemstellungen, die Beschäftigte in Energieunternehmen bei der Ausübung ihrer Aufgaben unterstützen.

Chatbots für die Kundeninteraktion in Energieunternehmen

Ein Beispiel hierfür sind Chatbots. Dabei handelt es sich um teils sprachgesteuerte, virtuelle Agenten, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Sie finden unter anderem bei der Kundeninteraktion auf Websites von Energieversorgern und Stadtwerken Anwendung. Ihre Aufgabe ist, Kundenanfragen aufzunehmen und entsprechende Auskünfte zu geben. Chatbots lernen auf Basis von Daten. Sie sind in der Lage sich mit Hilfe von selbstlernenden Algorithmen weiter zu entwickeln und können dadurch mit der Zeit immer besser auf Anfragen reagieren. Für das Servicepersonal bedeuten Chatbots eine Entlastung, wenn weniger Routine-Kundenanfragen eingehen und sie sich gezielt auf spezielle Fragestellungen fokussieren können. Zudem können Chatbots eingehende Fragen gleichzeitig beantworten, was Wartezeiten verkürzt und gleichzeitig Kundennähe ermöglicht. Sie stellen Energieunternehmen in ein innovatives Licht, indem sie Technologieoffenheit suggerieren. Als kundenfreundliche Lösung ermöglichen sie Rund-um-die-Uhr Auskünfte, da sie weder an Öffnungs- noch an Arbeitszeiten gebunden sind.

Sprachgesteuerte Assistenzsysteme für den Business-Alltag

Neben Chatbots, die vor allem auf Websites und in Apps Anwendung finden, gibt es ebenso sprachgesteuerte persönliche Assistenzsysteme. Diese werden über Einsatz von Computern und Smartphones sowohl für private als auch zunehmend für den Business-Alltag von Beschäftigten und Managern genutzt. Zu diesen zählen beispielsweise digitale Assistenten wie Siri, Cortana oder Alexa. Sie lassen sich beispielsweise für Terminabfragen, Geburtstagserinnerungen, Gesprächsprotokolle oder Datenabfragen nutzen. Über sie lassen sich Informationen schnell und zeitnah einholen, was zur Flexibilisierung von Prozessen und auch zur Beschleunigung dieser beiträgt.

Worauf beim Umgang mit digitalen Assistenten zu achten ist

Abgesehen von jüngsten Medienberichten hinsichtlich Daten- und Sicherheitsmängeln bei den genannten Sprachassistenten, kommt es auf die individuelle Gestaltung der künstlichen Assistenten an. Zwei Faktoren sind hierbei mitentscheidend für die Akzeptanz solcher Systeme. Das ist zum einen das Nutzererlebnis, sprich die „User Experience“ und zum anderen die Nutzerfreundlichkeit, die sogenannte „Usability“. Je eher beides in den Planungs-, Gestaltungs- und Umsetzungsprozess einbezogen wird, umso besser. Zudem empfiehlt es sich die Systeme vor Einsatz im Energieunternehmen umfangreich zu testen.
Laut einer Studie des Instituts für Innovation und Technik (Iit) der VDI/VDE Innovation + Technik GmbH aus dem Jahr 2018, sind beide Faktoren erfolgsentscheidend beim Einsatz und der Akzeptanz von softwarebasierten Assistenzsystemen. Weitere Faktoren, die ebenfalls Berücksichtigung finden sollten, sind Ergonomie, Mediendidaktik sowie Mensch-Maschine-Interaktions-Aspekte. Nehmen Angestellte den Nutzen und eine Entlastung durch digitale Assistenzsysteme deutlich wahr, so wächst die Akzeptanz. Somit können digitale Assistenzsysteme für die Erleichterung im Arbeitsalltag sorgen, jedoch vor allem dann, wenn die Systeme auf Akzeptanz ihrer Nutzer stoßen. Diese wird durch Faktoren, wie Sicherheit, Nutzerfreundlichkeit, dem Erzielen besserer Arbeitsergebnisse und durch Erleichterung von Aufgaben erzielt.

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11.06.2018 – Bots4You

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