Virtuelle Assistenzen und Chatbots für eine smarte Energiewirtschaft

Anwendungen für Chatbots und virtuelle Assistenzen nehmen in der Energiewirtschaft zu. Als Schnittstelle zu Kunden versprechen sie mehr Kundennähe und Service. Darüber hinaus werden sie für interne Prozesse in Energieunternehmen eingesetzt, um Angestellte zu entlasten. Doch was macht eine virtuelle Assistenz aus und ist unter einem Chatbot zu verstehen?
Erläuterung zu den Begriffen Chatbot und virtuelle Assistenz
Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Damit gemeint ist ein technisches Dialogsystem, über das per Sprach- oder Texteingabe kommuniziert werden kann. Es ist somit ein textbasiertes, interaktives Tool.
Chatbots gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen. So gibt es zum einen regelbasierte Chatbots mit begrenztem Funktionsumfang. Bei diesen sind Nutzereingaben und Antwortmöglichkeiten bereits vordefiniert. Zum anderen beruhen immer mehr Chatbots auf Künstlicher Intelligenz (KI). Ihr Funktionsumfang ist deutlich breiter.
KI-basierte Chatbots können natürliche Sprache verarbeiten und dabei semi-automatisiert lernen. Sie sind in der Lage Anfragen automatisiert und in Echtzeit, ohne menschliche Mitwirkung zu beantworten. Dazu nutzen KI-basierte Chatbots Sprach- und Texterkennung (NLU – Natural Language Understanding). Für das Bearbeiten von Fragen greifen sie auf Datenbanken oder Erkennungsmuster zurück. Somit erlauben moderne Computertechnologien, wie Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) durch Training von Chatbots auch die Beantwortung komplexerer Anfragen. Somit sind KI-basierte Chatbots selbstlernende Dialogsysteme, die aufgrund ihrer Lernfähigkeit sich weiterentwickeln können und damit leistungsfähiger werden. Sie können darüber hinaus sprachbasierte Auskünfte über eine stimmliche Sprachausgabe geben, die kaum noch vom Menschen zu unterscheiden ist.
Die Begriffe Chatbot und virtuelle Assistenz werden oft synonym verwendet. Eine klare Abgrenzung ist nicht immer möglich. Jedoch wird mit einer virtuellen Assistenz häufig ein komplexeres und leistungsfähigeres Dialogsystem gemeint. Während es sich bei einem Chatbot auch um ein Tool mit eingeschränktem Funktionsumfang handeln kann.
Anwendungsfelder von Chatbots und Virtuelle Assistenzen in Energieunternehmen
Chatbots finden auf unterschiedliche Art Anwendung in der Energiebranche. Denn schließlich sind die Einsatzbereiche breit angelegt. So ergeben sich Use Cases überall dort, wo kommuniziert wird. Häufig anzutreffen sind sie inzwischen auf Websites von Energieunternehmen, um Kundenanfragen aufzugreifen. Auch in den sozialen Netzwerken finden sich Chatbots in Form von automatisierten Messengern für den Erstkontakt und automatisierte Antworten.
Im Bereich Kundenservice können Chatbots eine „Rund-um-die-Uhr“ Erreichbarkeit für die Kunden von Energieunternehmen signalisieren. Spezifische Kundenanfragen können bei Bedarf an SErvcie-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Chatbots bilden somit eine Schnittstelle zum Kunden und bringen Mehrwert in Service und Vertrieb, indem sie automatisiert Kunden Informationen zu Produkten an die Hand geben. Sie beantworten ihnen Fragen oder leisten Hilfestellung bei weiteren Themen.
Virtuelle Assistenzen können jedoch nicht nur bei der Kundenkommunikation unterstützend eingesetzt werden. Sie können auch den Arbeitsalltag von Beschäftigten in Energieunternehmen zielgerichtet entlasten und das sowohl bei anspruchsvollen, komplexen Tätigkeiten, wie auch bei eintönigen, ermüdenden Aufgaben.
Somit werden Chatbots und virtuelle Assistenzen nicht nur zur Vertriebsunterstützung genutzt, sondern auch im Bereich Service und Betrieb, Monitoring, Wartung, Aus- und Weiterbildung sowie Prozessoptimierung. Als unterstützende Systeme können sie gut in den Business-Alltag integriert werden, beispielsweise bei Kalenderabfragen, Geburtstagserinnerungen, Gesprächsprotokollen, Prozess- oder Datenabfragen. Dadurch verkürzen sie Rechercheaufgaben und können auf schnellem Weg benötigte Informationen bereitstellen.
Akzeptanz digitaler Assistenzsysteme
Doch wie ist es um die Akzeptanz von Chatbots und virtuellen Assistenzen bestellt? Die Möglichkeiten für die Nutzung der Technologie sind derzeit längst nicht ausgeschöpft. Nur wird es zukünftig auf die Akzeptanz seiner Nutzer ankommen. Neben Sicherheitsbedenken beispielsweise im Umgang mit Daten, spielen Nutzerfreundlichkeit für die Verbreitung von Chatbots und virtuellen Assistenzen eine entscheidende Rolle.
Zu berücksichtigen sind ebenso arbeits- und motivationspsychologische Aspekte. In der Praxis hat sich gezeigt, dass die Akzeptanz digitaler Assistenzen insbesondere dann wächst, wenn ein unmittelbarer Nutzen direkt wahrnehmbar ist, beispielsweise durch eine deutliche Entlastung bei Aufgabenstellungen. Einführungen und Schulungen im Umgang mit virtuellen Assistenzen und Chatbots können ebenfalls beim Umgang mit den neuen Systemen helfen und die Akzeptanz fördern.

Hier gibt es weiterführende Informationen zu diesem Thema.